第28回「保安要員としての危機管理能力」

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客室乗務員の仕事は大別すると「サービス要員」と「保安要員」の2つです。

「サービス要員」に必要な「対人関係スキル、コミュニケーシヨン能力」は乗務時間が多くなれば、次第に磨かれていくものです。一方、「保安要員」としての「危機管理能力」は実際に、それに関連したケースに直面しない限り頭で習得は出来ても、体得までは行きつかないのが現実です。
そうは言っても、先ずは習得と模擬体験で少しでも「危機管理能力」を最低限、身に着けておく必要があり、その手段として、乗務員資格を持つ全乗務員(管理職も含めて)は毎年1回、必ず非常救難訓練を受講し、当日のテストをパスしなければ乗務することが出来ないのです。

この他にも、安全に関わる定期教育、心肺蘇生法などの救急処置の訓練も年に1回受講しなければなりません。
尚、毎年1回の非常救難訓練では、過去の飛行機事故の事例についての検証や、事故を想定した事例を運航乗務員と客室乗務員が一緒のチームに分かれて、その対応につき話すカリキュラムもあるのです。

この場合は、パーサー、チーフパーサーの上位職と機長のコミュニケーシヨンが大事になります。
ハイジャック対応も設定されていて、操縦室に侵入されないことが前提条件なので、言い換えれば、機内で発生した異常事態は、全て客室責任者が同乗メンバーに的確な指示をして対応することになるのです。この点については既に、その一部は「週刊 飛行機ダスキ!」の読者の皆様には”ハイジャック未遂事件”で私の体験事例を紹介していますので、参考にしていただければ幸いです。

今回の東日本大震災と福島原発事故への対応で「危機管理」が注目されています。
事態の大きさでは比較になりませんが、基本的な危機管理の手法としては、私の乗務体験が少しは皆様の日常生活のうえでヒントになるかもしれないので、ここで紹介したいと思います。私が、乗務時に「危機管理能力」として、常に留意していた点は次の5点でした。

  1. 実態の把握:どんな事態が起こっているのかを客観的に把握する。
  2. 原因の把握:それは何が原因によるものかを把握、検証する。
  3. 予測:今後何が起こるか、危険性の高低度を予測する。
  4. 対策:現時点で、実行可能な対応と処理策は何か、最善の選択肢はどれか。
  5. 決断と実行:事態を悪化させない、解決するための迅速な決断と実行。

さらに、これらを留意するに当たり、”全ての結果責任は自分が取る!”という心構えが不可欠だということだと思います。
平たく言うなら”いつでも腹をくくれる”でしょうか。
ちなみに、乗務員は、所属するグループごとに安全担当が決められており、毎回のフライトに先立ち、安全に関わる事例を紹介したビデオを見て注意喚起を促すことや、安全意識を啓蒙するなど、安全に関わる「保安要員」としての取り組みを行っています。

次に、私が「危機管理に関する指示・命令」を出す場合に留意していた5点。

  1. 最悪の状況を想定して、緊急且つ重要度に応じて躊躇せずに即刻出す。
  2. 内容を必ず復唱させる。
  3. 指示・命令を出しっぱなしにしない。(指示・命令を下し、もしくは、これを伝達する場合には、 必ずその遂行を見届けることで、はじめてその責任を果たしたといえる)
  4. 指示・命令の遂行に時間がかかる場合には「中間報告」を必ず励行させる。
  5. 指示・命令には時系列で通しナンバーを打ってメモする。

備忘録として後日役に立つこともあるので。

風天マン

実録「ハチャメチャ乗務員の飛行日誌」
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    • B777
    • 2011年 5月3日 4:07pm

    今さっき、申し込みました。(^.^)/~~~
    楽しみです。(^^)v
    「決断」と云う「責任」
    「実行」と云う「責任」
    そして「腹を括る」、極端に云うならば、
    「身を賭してまで全うする」潔さ。
    これが日本人なのですが…(*_*)
    政権の「眠衆党」も、総理の「空き缶」も潔さがない。。。
    …あっ!ここは航空ブログやった(+o+)
    失礼しました〜m(__)m
    すんまへ〜んm(__)m

    • 竜子
    • 2011年 5月4日 7:58am

    ■B777さん
    私日本人じゃないのかも!(ウソですw
    それにしても、先の見えない世の中になりましたね、
    と書いて思いましたけど、これまでも先が見えない世の中でした、そういえば。

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